Véritable nerf de guerre de nos jours, TripAdvisor est un outil indispensable pour votre business dans la commercialisation. Cet article abordera votre e-réputation, comment la soigner, l’optimiser, en profiter.

Vous n’avez plus le choix!  Facebook, Google, TripAdvisor vous créent des fiches que vous le vouliez ou non… Vous n’avez pas besoin d’en faire la demande, tant que votre commerce existera, si ce n’est pas vous les initiateurs, les internautes vous créeront votre fiche…

Récupérez-en le contrôle dès que possible cela vous permettra au minimum d’être tenu informé des derniers avis.

Récupérer sa fiche TripAdvisor

La véritable question est de savoir comment optimiser cette partie.. ci-dessous, quelques conseils d’optimisation.

Rappel sur l’algorithme TripAdvisor

Tout comme Google, bien naturellement, Tripadvisor se préserve et garde précieusement les centaines de points concernant son classement. Nous pouvons tout de même prendre en considération les principaux critères:

  •  Notes 
  •  Fraicheur 
  •  Volume 
  •  Contenu Hôtel 
  •  Profil de l’internaute et niveau

La moyenne Nationale se situe aux alentours des 3,88/5

Répondre à un avis TripAdvisor

Faut-il répondre à quelques avis ou à tous les avis? Avant tout, sachez que TripAdvisor compte énormément pour votre référencement sur les moteurs de recherches et la bonne nouvelle… ce sont les internautes qui vont y contribuer indirectement et qui vont ajouter des mots clefs auxquels vous n’aurez même pas pensés!

Bonne nouvelle.. Pas toujours en effet … cela va dépendre des avis.

Des hôteliers pensent qu’il vaut mieux laisser les internautes s’exprimer sans en prendre parti, pourtant TripAdvisor vous en donne la possibilité et il est important de restituer la vérité pour minimiser les préjudices.

La règle fondamentale est d’analyser et de répondre au moins à tous les avis négatifs en signant la direction (profitez de cette encadre pour mettre une signature simple avec votre mail, en proposant d’appeler.

Naturellement, pour éviter d’encourager les avis négatifs, il est important de répondre aussi aux avis positifs et de les élaborer d’avantage en reprenant les termes de référencement que vous avez analysés.

Evitez le contenu de duplication (personnalisez chaque réponse) et gardez toujours à l’esprit que vous répondez non pas à « Un internaute qui est déjà passé » mais plutôt à « Une large communauté de prospects ».

Voici quelques recommandations pour traiter les avis :

  • Prendre le temps avant de répondre (préparer la réponse dans un premier temps, la relire le lendemain, ne pas oublier que l’on parle à un public).
  • Faire des réponses efficaces, courtes, qui vont à l’essentiel, les internautes se lassent des romans.
  • Rétablir la réalité, maitriser l’information.
  • Tourner les points négatifs et réduire les décalages. Reprenez systématiquement les éléments positifs.
  • Contacter le rédacteur en cliquant sur son profil? (Si besoin, vous aurez un élément à plus à mettre dans votre réponse)
  • Indiquer que l’on a essayé de rentrer en communication avec le client, qu’il n’y a pas eu de réponse.
  • Signer avec le prénom « Lucie » pour pouvoir rassurer l’arrivée du client. Parler à la première personne. (Tenter de mettre un numéro de téléphone/ligne directe dans la signature, si Tripadvisor l’autorise toujours ).
  • Pour les bons commentaires penser à utiliser « Nous » pour impliquer l’équipe.
  • Valoriser les clients qui publient de bons commentaires.
  • Aucun mot négatif.
  • Ne pas manquer de respect. – Garder son sang froid – Montrer que nous sommes humains.
  • Montrer et mettre en avant les améliorations de l’hôtel.
  • Rassurer, remercier, inviter.
  • Répondre ou supprimer ?  Il faut choisir.

 

Comment Supprimer un avis sur Tripadvisor?

Voici les 15 conditions issues des CGU de TripAdvisor pour supprimer un avis :

  • 1: Rentrer en contact avec le rédacteur et demander la modération
  • 2 : Diffamation
  • 3 : Insulte
  • 4 : Mauvaise place (2)
  • 5: Mauvaise rédaction
  • 6 : Texte sans valeur
  • 7 : Promotion pour un autre établissement
  • 8 :  S’il s’agit d’une question
  • 9 :  Le chantage (Avec formulaire)
  • 10 : Date du séjour trop éloignée ( + de 365 Jours)
  • 11 :  Non rédigé par un véritable voyageur ( +16 KM avec IP…)
  • 12 : Photo et descriptif non approprié
  • 13 :  Expérience client incomplète/inappropriée
  • 14 :  Opinion personnelle   (! Demande de re-formulation)
  • 15 : Commentaire doublon sur le WEB

Si le commentaire de l’internaute fait partie de cette liste, n’hésitez pas à ressortir l’un des points pour appuyer votre demande.

Pour vérifier le n°15, je vous encourage à faire un copier coller d’un élément du texte et à faire une requête avancée sur google grâce aux guillemets « Je mets l’avis entre guillemet pour avoir la similitude exacte »

Malheureusement la seule possibilité pour joindre un chargé de compte est par la plateforme, TripAdvisor n’est plus joignable par mail directement ou par téléphone.

Signaler un Avis Sur TripAdvisor

Vous pouvez trouver la liste détaillée sous l’excellent blog Artiref : Supprimer un avis TripAdvisor

 

Comment Supprimer tous les avis TripAdvisor

Parfois, il vaut mieux supprimer l’intégralité des avis pour repartir sur une base neuve. TripAdvisor ne le permet que pour deux cas : un changement majeur, des travaux de fond et à haute facture, plutôt que de forme [OU] un changement de propriétaire et d’équipe.
Il faudra se lancer dans des démarches plus poussées, avec justificatif de travaux pour y parvenir…

Feedback TripAdvisor

Démarche à suivre: « cette requête concerne » – « mon établissement » – « mettre à jour ma fiche ».

Attention, vous repartirez à 0 dans le classement.

Si vous n’avez pas de retour, vous pouvez en dernier recours envoyer un mail.

Adresse mail de TripAdvisor

Mail TripAdvisor

Comment Supprimer un établissement sur TripAdvisor

En cas de fermeture définitive, vous avez la possibilité de supprimer votre fiche.

Supprimer une page établissement

Sous-traiter la gestion de ses avis avec My Hôtel Réputation

My hôtel Réputation, qui a vu le jour en Septembre 2016, est une entreprise Spécialisée pour vous aider à gérer les avis clients de votre hôtel. C’est une équipe basée en France à Angers dans l’Anjou qui s’occupe de vous accompagner dans votre e-réputation.

Ils proposent trois offres, à partir de 49€ HT One-Shot et/ou du traitement mensuel.

Attention, ils ne prétendent pas toujours supprimer les avis, leur objectif principal étant de soigner votre image.

Voici leur infographie :

My Hôtel Réputation Infographie

Ainsi que leur vidéo de présentation 

Comment prévenir les avis négatifs

Nous insistons dessus :  vous parlez à une communauté, ne l’oubliez jamais. Il faut donc éviter au maximum de parler de « Remise », « d’upgrade » et de tous les avantages qu’un client insatisfait à pu bénéficier. Cela encouragerait d’autres internautes à en faire de même.

A contrario, n’hésitez pas à reprendre et rappeler les avantages que les clients satisfaits ont pu obtenir grâce à leurs réservations en direct.

Qu’on se le dise, peut être pas le premier, mais au fil du temps nous apprenons à reconnaitre les clients et à déterminer ceux qui risquent de poser problèmes. Il va falloir briefer vos équipes pour qu’ils soient au top au niveau de l’organisation!

Une grande partie des clients ne veut pas s’exprimer pendant son séjour et risque d’estimer que vous n’avez pas su réagir à ses désagréments. Apprenez à identifier directement ces clients et faîtes en sorte qu’aucun client ne parte de l’hôtel insatisfait de son séjour.

Être à l’aise avec les clients et ressentir la satisfaction est tout un art, mais si vous n’arrivez pas à cerner les bonnes méthodes, je vous invite à aller boire un verre dans le halle de l’établissement du top10 de votre ville pendant les check-out pour comprendre la meilleure manière d’appréhender les échanges avec les clients.

Si toutefois le client arrive à vous faire part de ses insatisfactions et que vous ne pouvez rien faire pour arranger la situation, la meilleure solution pour décourager le client à aller poster un avis sur TripAdvisor est de lui envoyer un autre questionnaire avant.

 

Maintenant que nous savons nous prémunir sur les avis négatifs, nous vous proposons de revenir sur les deux variables principales de l’algorithme TripAdvisor : La note et les avis positifs, le nombre d’avis.

Comment augmenter les avis positifs

Comme le démontrent les statistiques des récolteurs d’avis : Guest-suite (anciennement Vinivi)*, Customer Alliance*, Qualitelis®*, Olakala*, ReviewPro*, Fairguest*… de 2% à 4% des clients laisseront un avis si ils ne sont pas sondés en fin de séjour (Voir pendant le séjour, comme le fait Expedia).
Avec l’une de ces solutions, les retours d’avis s’élèveraient de 14% à 17%.
Ce serait trop beau si l’on s’arrêtait à là seulement… sachez qu’à partir du moment où un client a le GPS et les données cellulaires activées sur son smartphone, Facebook et Google vont lui envoyer des messages « Push » l’incitant à venir déposer un avis, une photo.

Dans la même lignée, si un client visite votre page sur TripAdvisor et qu’il est connecté à son compte, ce dernier aura prochainement un mail l’incitant à revenir sur votre page TripAdvisor pour vous déposer un avis.

Il devient donc indispensable de traiter l’avant, pendant et après le séjour. Et cela devrait être facilité dès lorsque vous avez un PMS un minimum élaboré*.

Voici sous format de liste, les solutions pour filtrer les avis et inciter la publication d’avis positifs

  • Le coup du tampon :  Tiré d’Artiref vous pouvez développer un tampon personnalisé que vous sortez qu’au moment du check out, pour apposer sur les facturations des clients satisfaits.
  • Le coup de la carte de visite : TripAdvisor vous propose des cartes de visite, mais ce ne sont pas les plus « personnalisées » n’hésitez pas d’en developper spécialement, que vous CACHEZ sous le bureau (éventuellement avec un code welcome-back). Donnez les aux clients qui en valent la peine!
  • Le coup du livre d’or : Placez un marque page invitant les clients satisfaits (puisqu’ils sont dans le livre d’Or) à partager leur experience sur TripAdvisor
  • L’email post séjour : des solutions comme chez guest-suite […] ou encore l’Agence Webcom vous proposent des solutions automatiques qui permettent de filtrer et rediriger que les clients satisfaits.
  • Le questionnaire de satisfaction au check-out :  sous forme de tablette le client doit mettre son email à la fin. Un email lui sera alors envoyé si la note est au dessus de 4/5 avec le texte à copier coller.

Carte visite tripadvisor
Exemple de carte de visite

*Les PMS et les solutions pour récolter les avis seront comparés prochainement.

Pourquoi nous ne recommandons pas d’utiliser les widgets TripAdvisor : Cela envoi du trafic vers TripAdvisor, augmente son référencement et peut vous faire perdre des clients en direct… voir vers d’autres hôtels…

Comment collecter les emails?

Voici une liste exhaustive (encore tirée des très bons articles d’artiref) des méthodes pour avoir les mails de vos clients :

  • Le mail d’alias booking est valable 3 mois. Prévoyez un mail de préparation de séjour (avec plan etc..) avec un petit questionnaire pré-séjour et un bouton « mailto » pour que le client réponde par un nouveau mail, vierge, à votre adresse choisie (Nous allons prochainement préparer un simple modèle pour vous)
  • A l’arrivée, demander le mail de confirmation/voucher booking et profitez-en pour récupérer l’adresse mail de réception. Si le client ne l’a pas sur lui, invitez-le à vous envoyer la copie depuis sa chambre en wifi.
  • A l’arrivée, vous avez la possibilité de demander l’email à la fiche d’enregistrement.
  • Dès la connexion internet, au niveau du portail wifi.
  • Sur les questionnaires de satisfaction.
  • Dans des boites pour de jeux concours.

D’autres solutions peuvent être misent en place, le principal étant de paraître le plus naturel/transparent possible.

La petite astuce pour votre référencement :

N’oubliez pas que c’est moins cher, plus rapide et plus efficace – dans un premier temps – de soignez les clients des pays lointains, que de développer une langue supplémentaire sur votre site internet 😉  Prenez bien soin d’eux, demandez leur si ils connaissent (ou si ils ont un site similaire), et remerciez les d’avance de leur temps et contribution qu’ils peuvent trouver à l’aéroport!

Et les autres…

N’oubliez pas les avis sur les autres sites d’avis tels que les Pages Jaunes, Zoover, Yelp! ou encore sur La Fourchette.

Tout ça est toujours une histoire de budget/temps/moyens!

Si vous avez trouvé une faute d’orthographe, veuillez nous en informer en sélectionnant le texte en question et en appuyant sur Ctrl + Entrée .

Loukas Stoltz
Author

Fondateur d'Hôtellerie Digitale et formateur hôtelier, j'accompagne les propriétaires dans leur commercialisation et veille à optimiser le canal direct.

Écrire un commentaire

Rapport de faute d’orthographe

Le texte suivant sera envoyé à nos rédacteurs :